Кейс: STAR и «до и после»

Кейс — рассказ о рабочем случае как доказательство, по форме STAR: ситуация, задача, действия, результат. «До и после» сравнивает одну и ту же величину.

Доказательство в виде рассказа

Мы уже говорили: рассказ убеждает сильнее перечня, потому что связывает события. Кейс (от английского case, «случай») это такой рассказ о рабочем случае, который служит доказательством: «вот что мы сделали для такого же человека, как вы». Хорошие кейсы часто убеждают лучше любых заверений, потому что показывают процесс и результат.

Но кейс это ещё и ответственность. Вы публикуете историю реального человека, а читатель вам поверит ровно настолько, насколько вы в ней точны. Поэтому нужны две вещи: честная форма и безопасность тех, о ком вы пишете.

Форма STAR

Простая схема для кейса называется STAR, по первым буквам четырёх слов: Situation, Task, Action, Result.

1. Ситуация. С чем пришёл человек. Кто он (в общих словах) и в каком положении.
2. Задача. Что нужно было сделать и что мешало: срок, закон, ограничение.
3. Действия. Что делали вы. Три-четыре шага, и у каждого понятно, зачем он.
4. Результат. Чем кончилось. С числом, если оно есть.

Схему придумали не для сайтов: её используют для рассказов на собеседованиях, потому что она заставляет ответить на «что было, что делал, чем кончилось». Для кейса на сайте её стоит дополнить сроком и «до и после».

Проверьте себя: из каких четырёх частей состоит STAR?

Ситуация, задача, действия, результат.

«До и после»

Самое короткое доказательство это пара: «До:» и «После:». Но у пары есть условие: сравнивать нужно одну и ту же величину. «До: полгода неопределённости. После: 14 дней» сравнимо. «До: сложно. После: хорошо» ничего не говорит.

Три правила честного «до и после».

• Называйте только то, что измерили. Срок, число обращений, сумму.
• Если числа нет, так и скажите: «результат не измеряли числом, вопрос закрыт с первого раза».
• Не обещайте тот же результат другому человеку. Пишите «в этом случае», а не «так будет у вас». Для многих профессий гарантия результата в рекламе недопустима, об этом будет отдельный урок.

Поиграйте со схемой ниже: бегунок переводит показатели от «до» к «после». А в нижней части вставьте текст кейса и посмотрите, что программа считает опасным.

До и после

От «до» к «после»

Срок решения вопроса: 180 дн.

Поездок в учреждения: 6

Числа придуманы. В настоящем кейсе называйте только то, что измерили, а если не измеряли, скажите об этом.

Что нельзя оставлять

Текст кейса (можно заменить своим) Клиент Иван Петров, тел. +7 000 000-00-00, почта ivan@example.ru, участок 00:00:000000:00 по адресу ул. Береговая, д. 0, обратился в связи с делом № А00-0000/2025. Мы сделали замер и подготовили план.

• телефон: +7 000 000-00-00 → убрать
• почта: ivan@example.ru → убрать
• кадастровый номер: 00:00:000000:00 → заменить на «участок в пригороде»
• номер дела: делом № А00-0000/2025 → убрать, оставить «в суде»
• адрес: ул. Береговая, д. 0 → заменить на «в городе N»

Если по набору деталей (профессия, редкое место, дата, редкая ситуация) человека можно узнать, кейс тоже нужно обобщить или получить согласие.

Проверьте себя: что можно написать, если у результата нет числа?

Честно сказать «без числа» и описать итог словами. Выдуманное число хуже.

Чего в кейсе нельзя

Кейс это история реального человека, поэтому первое правило не навредить ему. По закону 152-ФЗ о персональных данных персональными считаются любые сведения, относящиеся к прямо или косвенно определяемому человеку. Из этого следует практическое правило: публикуйте только такой кейс, из которого человека нельзя узнать, либо с его письменного согласия.

Что убирать.

• Прямые идентификаторы: имя и фамилия, телефон, почта, адрес.
• Номера в открытых реестрах: номер судебного дела, кадастровый номер участка, номер документа. По ним человека находят за минуту.
• Косвенные признаки: редкая профессия, маленькое село, точная дата, необычная ситуация. По набору таких деталей узнать человека порой так же легко, как по имени.
• Фотографии и документы, если на них что-то видно.

Замените детали обобщением: «владелец участка в пригороде», «весной», «в суде первой инстанции».

У некоторых профессий есть и более строгие правила. Например, адвокатская тайна по закону об адвокатуре охватывает всё, что адвокат узнал при оказании помощи, и показывать такие случаи можно только в пределах закона и этики. Если вы адвокат, нотариус, врач или судебный эксперт, перед публикацией кейса стоит показать текст специалисту по вашей профессии. Мы в этом уроке даём ориентиры, а не юридическую консультацию.

Проверьте себя: почему мало убрать имя клиента?

Человека можно узнать и по номеру дела, адресу и сочетанию редких деталей. Нужно убрать всё, что позволяет определить его прямо или косвенно.

Практика

Заполните одну запись коллекции «Кейсы», как это делают в headless CMS: у записи есть поля, и страница показывает их.

1. Название и услуга. Услугу возьмите из вашего брифа.
2. Ситуация и задача. Своими словами, без деталей, по которым можно узнать человека.
3. Действия. Не меньше трёх шагов.
4. Результат и срок. С числом или честным «без числа».
5. До и после. Одна и та же величина.
6. Проверка. Перечитайте как незнакомец: можно ли по тексту найти человека?

Если у вас пока нет своих кейсов, для учебной страницы возьмите типичный случай и обобщите его. На настоящем сайте опубликуйте только настоящий.

Что было не так с 2022 годом

В эпоху headless CMS кейсы стали коллекциями с полями: их удобно хранить и выводить на странице. Но структурные поля не защищают от ошибок: в поле «Результат» можно написать то, чего не было, а в поле «Описание» оставить номер дела. Проверка человеком остаётся.