HEART, North Star и панель показателей

HEART — рамка Google из пяти групп метрик: счастье, вовлечённость, принятие, удержание и успех задач. С North Star из них собирают панель проекта.

Из многих цифр в несколько

После семи уроков у вас много возможных цифр: посетители, просмотры, отказы, время, прокрутка, конверсии по шагам, удержание, результаты тестов. Если выложить всё, получится стена чисел, на которую никто не смотрит. Поэтому последняя задача этой части: выбрать немногое, что говорит о здоровье проекта, и собрать из этого панель, на которую можно взглянуть за пять минут и понять, что делать.

Для выбора есть две опоры. Первая вы уже знаете: North Star, одна метрика о пользе для человека из урока о росте. Вторая HEART: пять сторон, по которым можно проверить, всё ли в порядке.

HEART

Откуда. Керри Роден, Хилари Хатчинсон и Синь Фу из Google в 2010 году описали, как измерять качество пользовательского опыта на больших числах. Они предложили пять категорий метрик, по первым буквам английских слов: HEART. Статья есть в источниках.

• Happiness, счастье. Доволен ли человек: оценки, опросы («порекомендуете ли»), отзывы.
• Engagement, вовлечённость. Насколько глубоко человек пользуется: сколько прочитал, до чего дошёл, остался ли.
• Adoption, принятие. Начал ли новый человек пользоваться: сделал ли первый шаг.
• Retention, удержание. Возвращается ли он, остаётся ли на связи (вы считали это по когортам).
• Task success, успех задач. Получается ли у человека сделать то, ради чего он пришёл: ошибки, время, доля завершивших.

Ценность этой рамки не в пяти словах, а в процессе, который предлагают авторы: для каждой стороны сначала записать цель (чего мы хотим для человека), затем сигнал (что в его поведении показывает, что цель достигнута) и только потом метрику (как мы это считаем). Идти нужно именно в таком порядке. Если начать с метрики, вы будете считать то, что легко посчитать, и вернётесь к тщеславным числам.

Не нужно заполнять все пять сторон для каждого проекта: у сайта-визитки удержание часто означает «остался на связи». Но пройти все пять и сознательно что-то пропустить полезно: вы увидите, о чём не думали.

Откройте схему. Выберите тип проекта: для него показаны цели, сигналы и метрики. Включите переключатель «тщеславные подмены» и увидите, какие числа обычно берут вместо рабочих. Ниже поиграйте с панелью из десяти кандидатов.

North Star в панели

Здесь North Star главный показатель панели. Требования к нему те же, что в уроке о росте: названы действие, период и аудитория; метрика про пользу, а не про посещаемость; растёт раньше выручки; измерима счётчиком или формой. Пример: «число людей из группы «…», записавшихся на консультацию, в месяц». Рядом стоит метрика качества, чтобы число не подгоняли (закон Гудхарта).

Панель из пяти показателей

Панель (дашборд) это место, где собраны главные числа проекта. У хорошей панели несколько свойств:

1. Не больше пяти показателей. Внимание ограничено, а лишнее прячет главное.
2. У каждого есть источник данных. Метрика, GA4, таблица заявок, почтовый сервис, опрос. Человек должен знать, откуда число и как его проверить.
3. У каждого есть решение. Для каждого показателя записано: «если число упало, мы…». Показатель без решения тщеславный (прошлый урок).
4. Сочетание. Типичный набор: North Star, конверсия главной страницы или формы, доля нужных заявок (качество), возврат или связь (удержание), одна метрика скорости или ошибок.
5. Ритм. Назначьте день, когда вы смотрите на панель и принимаете решения: раз в неделю или раз в месяц. Панель, на которую не смотрят, не нужна.
6. Честность. Показывайте рядом с числом период и то, с чем сравниваете. Не прячьте плохие числа.

Чем собирать. Для небольшого проекта достаточно таблицы, в которую раз в неделю вносятся пять чисел вручную. Отдельные сервисы для панелей (например DataLens, Looker Studio) нужны, когда чисел много или их надо обновлять само собой. Не начинайте с инструмента: сначала решите, какие пять чисел и зачем.

Источники данных и приватность. Часть чисел берётся из счётчика, часть из ваших форм и таблиц (например, сколько заявок дошло до разговора). Помните то, что вы узнали в прошлых уроках: в панель попадают числа и доли, а не персональные данные. Имена и телефоны в панели не нужны.

Что дальше

Этой частью закончена цепочка «привлечь, измерить, понять»: вы умеете находить людей (часть про рост), считать, что они делают, проверять изменения и смотреть на сайт их глазами с уважением к приватности. Дальше в курсе качество и право: скорость и доступность сайта, безопасность, персональные данные, реклама и список проверок перед запуском.

Практика

Соберите панель для вашего проекта.

1. HEART: цель, сигнал и метрика для каждой из пяти сторон; в строке «Успех задач» главное действие из брифа.
2. North Star: одна фраза с действием, периодом и аудиторией из брифа.
3. Панель: от трёх до пяти показателей, у каждого название, источник и решение. Без тщеславных.

Проверка смотрит на форму: поля заполнены, в North Star названы действие, аудитория и период, в панели не больше пяти строк с источниками и решениями. Хороша ли ваша панель, решаете вы: представьте, что завтра понедельник и вы смотрите на неё в первый раз за неделю. Понятно ли за пять минут, что делать?